6. TECNICHE DI MEDIAZIONE COMUNICATIVA
Una comunicazione efficace è il cuore di una mediazione efficace. La maggior parte delle persone dà per scontato il ruolo della comunicazione sul posto di lavoro, ma chiunque voglia diventare un mediatore deve considerare la comunicazione una materia degna di studio e pratica. D’altra parte, i mediatori non solo devono possedere abilità comunicative per dirimere una controversia e avvicinare le parti in conflitto, ma devono anche aiutare la parti a impegnarsi in uno scambio costruttivo quando le loro scarse doti comunicative potrebbero essere il problema. La mediazione è anche valutativa, nel senso che il mediatore valuta le questioni e le norme ad essere connesse per evitare di dare consigli prescrittivi (per esempio, “dovresti fare…”). I mediatori utilizzano una serie di approccio per iniziare o spegnere una discussione ed empatizzano con i partecipanti, con l’obiettivo di aiutare le parti coinvolte a raggiungere un accordo. In questo sub-modulo verranno illustrate le tecniche di mediazione più importanti. Strategia di mediazione sul posto di lavoro Le controversie sul posto di lavoro possono andare da disaccordi tra colleghi alla denuncia di aggressioni/molestie, problemi contrattuali, richieste di risarcimento da parte dei lavoratori. La Mediazione Diretta dalle Parti (MDP) è una strategia di mediazione particolarmente adeguata per risolvere disaccordi tra colleghi, o per conflitti interpersonali particolarmente profondi, per conflitti multiculturali o multietnici. Prima di coinvolgerli in una riunione, il mediatore ascolta ognuna delle parti in conflitto separatamente in una riunione preliminare. Nel contesto della sessione preliminare, sono incluse attività di coaching e di gioco di ruolo. In questo modo, durante la sessione generale, ogni partecipante avrà imparato come rivolgersi direttamente ai propri avversari. Quando i supervisori e i dipendenti sono coinvolti in dispute organizzative, si tiene conto di questioni particolari. La Valutazione della Performance Negoziata (VPN) è un metodo per migliorare la comunicazione tra supervisori e dipendenti. è particolarmente vantaggioso come modello alternativo di mediazione perché protegge il potere gerarchico dei supervisori incoraggiando il dialogo e la risoluzione delle dispute. Apri le orecchie Il lavoro del mediatore non è difficile, ma bisogna seguire i seguenti passaggi: in primis, il mediatore deve ascoltare ed elaborare ogni informazione, non soltanto prestare attenzione e mostrarsi in ascolto. Ascoltare attivamente: concentrarsi su ciò che l’altra persona ha da dire; elaborare le informazioni e non parlare subito; Guardare chi parla e rivolgere il proprio corpo verso di lui/lei; Fare cenni del capo e mantenere il contatto visivo; Se ciò che l’altro ha da dire richiede riconoscimento, riconoscilo; Fare attenzioni a segnali non verbali o alle emozioni espresse; Essere empatici; Chiarire tutte le informazioni per essere pienamente compreso; Non presumere; Quando l’altro ha finito di parlare, riassumi tutto per essere sicuro di aver capito bene. Perché dovresti ascoltare attivamente: Per far sentire gli altri ascoltati; Per essere neutrale, cosicché chiunque si fidi di te e del processo; Per comprendere il conflitto e vedere tutte le parti coinvolte; Per carpire informazioni chiave; Per avere, grazie a tutte le informazioni, una panoramica del conflitto, che ti aiuterà a scegliere i passaggi successivi per risolverlo. Prestare attenzione alle emozioni Un mediatore dovrebbe sempre essere attento alle emozioni espresse da chi parla. L’emozione è il principale motore che spinge le persone a scegliere come agire e cosa dire durante una conversazione. Quando parliamo o agiamo con emozione possiamo fare o dire qualcosa di cui ci pentiremo. Dunque, sapendo già che gli attori coinvolti nel conflitto sono emotivi, i mediatori dovrebbero essere pronti a contenere ogni situazione che possa inasprire il conflitto. Domandare, trasformare, cercare di trovare una soluzione I tre passaggi finale che un mediatore dovrebbe seguire prima di cercare di risolvere un problema sono: porre domande a risposta aperta e a risposta chiusa per ottenere più informazioni possibili. Quando trovano la causa scatenante del conflitto, il mediatore dovrebbe cercare di trasformare i punti su cui confliggono in modo da far comprendere a ognuno il punto di vista dell’altro.