6. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ
Η αποτελεσματική επικοινωνία βρίσκεται στο επίκεντρο της αποτελεσματικής διαμεσολάβησης. Πολλοί άνθρωποι θεωρούν την επικοινωνία στην εργασία δεδομένη, αλλά δεν είναι, επομένως όσοι θέλουν να αναλάβουν τον ρόλο του διαμεσολαβητή πρέπει να μελετήσουν και να εξασκηθούν στην επικοινωνία. Ωστόσο, οι διαμεσολαβητές δεν πρέπει να έχουν μόνο καλές επικοινωνιακές δεξιότητες για να κατανοήσουν μια διαφωνία και να επικοινωνήσουν με τα μέρη· πρέπει επίσης να τα βοηθήσουν να συμμετάσχουν σε μια εποικοδομητική αλληλεπίδραση, όταν το πρόβλημα μπορεί να είναι οι δικές τους φτωχές επικοινωνιακές δεξιότητες. Η διαμεσολάβηση έχει επίσης αξιολογικό χαρακτήρα, με την έννοια ότι ο διαμεσολαβητής αξιολογεί ζητήματα και συναφείς κανόνες, ενώ αποφεύγει να δώσει στα μέρη δεσμευτικές συμβουλές (π.χ. «πρέπει να κάνετε αυτό…»). Οι διαμεσολαβητές χρησιμοποιούν ποικίλες προσεγγίσεις για να δώσουν έναυσμα ή να αυξήσουν τη συζήτηση και την ενσυναίσθηση μεταξύ των διαφωνούντων, με στόχο να τους βοηθήσουν να καταλήξουν σε συμφωνία. Σε αυτή την υποενότητα θα αναφέρουμε τις πιο σημαντικές τεχνικές που πρέπει να γνωρίζει ένας διαμεσολαβητής. Στρατηγική διαμεσολάβησης στον χώρο εργασίας Οι διαφωνίες στον χώρο εργασίας μπορεί να κυμαίνονται από διαφωνίες μεταξύ των συναδέλφων έως καταγγελίες για παρενόχληση, προβλήματα συμβάσεων και αξιώσεις αποζημίωσης εργαζομένων. Η διαμεσολάβηση που βασίζεται στην ενδυνάμωση των μερών είναι μια στρατηγική διαμεσολάβησης κατάλληλη για διαφωνίες που αφορούν συναδέλφους, και κυρίως βαθιές διαπροσωπικές συγκρούσεις, διαπολιτισμικές ή εθνικές συγκρούσεις. Προτού φέρει τα μέρη σε επαφή σε μία κοινή συνεδρία, ο διαμεσολαβητής συναντά κάθε μέρος χωριστά σε μια προκαταρκτική συνάντηση ή προδιαμεσολάβηση. Η καθοδήγηση και η υπόδυση ρόλων περιλαμβάνονται επίσης στην προκαταρκτική συνάντηση. Στόχος είναι να προετοιμαστούν οι συμμετέχοντες, ώστε κατά τη διάρκεια της κοινής συνεδρίας, να ξέρουν πώς να απευθυνθούν στους αντιπάλους τους. Όταν οι προϊστάμενοι και οι υφιστάμενοι εμπλέκονται σε διαφωνία, προκύπτουν αρκετά ειδικά ζητήματα. Η συνεργατική αξιολόγηση απόδοσης (NPA) είναι μια μέθοδος για την αύξηση της επικοινωνίας μεταξύ προϊσταμένων και υφισταμένων. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμη ως εναλλακτικό μοντέλο διαμεσολάβησης, επειδή προστατεύει την ιεραρχική εξουσία των εποπτικών αρχών, ενώ ενθαρρύνει τον διαλόγο και αντιμετωπίζει τη διαφωνία. Δώστε προσοχή Η δουλειά του διαμεσολαβητή δεν είναι πολύ δύσκολη, πρέπει όμως πάντα να ακολουθεί τα παρακάτω βήματα. Καταρχάς, πρέπει να ακούει προσεκτικά και να επεξεργάζεται όλες τις πληροφορίες, όχι απλώς να προσποιείται ότι ακούει. Ακούστε προσεκτικά Επικεντρωθείτε σε αυτά που έχουν να πουν οι ομιλητές Αφομοιώστε όλες τις πληροφορίες και μη μιλήσετε αμέσως Να έχετε στραμμένο το βλέμμα και το σώμα σας προς το μέρος του ομιλητή Να γνέφετε καταφατικά και να κρατάτε οπτική επαφή Αν αυτό που λένε χρειάζεται με κάποιο τρόπο αναγνώριση, αναγνωρίστε το Να είστε σε εγρήγορση για μη λεκτικές ενδείξεις ή εκδήλωση συναισθημάτων Να δείχνετε ενσυναίσθηση Διευκρινίστε όλες τις πληροφορίες, ώστε να γίνουν κατανοητές Μην κάνετε υποθέσεις Αφού ολοκληρώσουν, κάντε μια γενική σύνοψη, για να βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει όλες τις πληροφορίες σωστά Γιατί πρέπει να κάνετε τα παραπάνω Κάντε όλα τα μέρη να νιώθουν ότι εισακούγονται Να είστε ουδέτεροι, όλοι πρέπει να εμπιστεύονται εσάς και τις διαδικασίες Κατανοήστε τη σύγκρουση και την οπτική όλων των μερών Λάβετε βασικές πληροφορίες Κάντε έναν απολογισμό της διαφωνίας με όλες τις σημαντικές πληροφορίες, αυτό θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε τα επόμενα βήματα, ώστε να μπορέσετε να επιλύσετε τη σύγκρουση. Συναισθηματική εγρήγορση Ένας διαμεσολαβητής πρέπει πάντα να είναι σε εγρήγορση, ώστε να καταλαβαίνει τα συναισθήματα των ομιλητών. Το συναίσθημα είναι ο κύριος παράγοντας που κατευθύνει πολλές από τις επιλογές των ανθρώπων όσον αφορά το πώς συμπεριφέρονται και τι λένε σε μια συζήτηση. Όταν μιλάμε ή ενεργούμε συναισθηματικά αυτό μπορεί να μας οδηγήσει σε συγκρούσεις και πράξεις για τις οποίες μπορεί να μετανιώσουμε. Έτσι, γνωρίζοντας ότι οι βασικοί παράγοντες σε μια εξελισσόμενη σύγκρουση είναι συναισθηματικοί, πρέπει ως διαμεσολαβητές να είμαστε έτοιμοι να εξομαλύνουμε αποτελεσματικά οποιαδήποτε κατάσταση μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη σύγκρουση. Υποβολή ερωτήσεων, μετασχηματισμός και προσπάθεια εξεύρεσης λύσης Τα τελευταίο βήμα που πρέπει να ακολουθήσει ένας διαμεσολαβητής προτού σταματήσει τις προσπάθειες επίλυσης προβλημάτων είναι η υποβολή ερωτήσεων ανοιχτού και κλειστού τύπου, για να πάρει όσες περισσότερες πληροφορίες μπορεί. Όταν φτάσει στον πυρήνα της σύγκρουσης, πρέπει να προσπαθήσει να μετατρέψει τα σημεία στα οποία διαφωνούν σε κοινά σημεία, από τα οποία μπορούν να καταλάβουν την οπτική ο ένας του άλλου .