6. İLETİŞİMSEL ARABULUCULUK TEKNİKLERİ
Arabuluculuk, tarafsız bir üçüncü tarafın, özel iletişim ve müzakere stratejileri/teknikleri kullanarak uyuşmazlığın çözümünde ihtilaflı tarafları desteklediği sistematik, etkileşimli bir usuldür. Arabuluculuk, öncelikle tarafların ihtiyaçları, hakları ve menfaatleri ile ilgilenmesi bakımından "taraf merkezli" bir süreçtir. Arabulucu, süreci yapıcı bir yönde yönlendirmek ve tarafların en iyi çözüme ulaşmalarına yardımcı olmak için bir dizi taktik kullanır. Arabulucu bir kolaylaştırıcıdır çünkü taraflar arasındaki teması düzenler ve açık diyaloğu teşvik eder. Arabulucu, hayatın her alanında, kişisel ve iş hayatında yüksek talep gören bir roldür, ancak en önemlisi arabuluculuk teknikleri, yöneticilerin/denetçilerin alet çantalarında bulundurmaları gereken becerilerdir[1].
Teorik altyapı
Etkili iletişim, etkili arabuluculuğun merkezinde yer alır. Pek çok kişi iş yerinde iletişimi doğal kabul eder, ancak öyle değildir, bu nedenle arabulucu olmak isteyenlerin iletişimi çalışmaya ve uygulamaya değer bir konu olarak görmeleri gerekir. Sonuçta, arabulucular sadece bir uyuşmazlığı kavramak ve taraflarla bağlantı kurmak için iyi iletişim becerileri kullanmakla kalmamalı; aynı zamanda kendi zayıf iletişim becerileri sorun teşkil ettiğinde taraflara yapıcı bir alışverişte bulunmaları için yardımcı olmalıdırlar. Arabuluculuk aynı zamanda, arabulucunun sorunları ve ilgili normları değerlendirirken taraflara kuralcı tavsiyelerde bulunmaktan kaçınması anlamında da değerlendiricidir (örneğin... yapmalısınız). Arabulucular, tarafların bir anlaşmaya varmalarına yardımcı olmak amacıyla, ihtilaflı taraflar arasında tartışma ve empatiyi başlatmak veya artırmak için çeşitli yaklaşımlar kullanırlar. Bu alt modülde, bir arabulucunun bilmesi gereken en önemli teknikleri bildireceğiz[2].
İşyeri arabuluculuk stratejisi
İşyerindeki uyuşmazlıklar, iş arkadaşları arasındaki anlaşmazlıklardan taciz şikayetlerine, sözleşme sorunlarına ve işçi tazminat taleplerine kadar uzanabilir. Taraflara yönelik arabuluculuk (PDM), iş arkadaşlarını, meslektaşları veya akranları içeren anlaşmazlıklar, özellikle de derin kişiler arası çatışmalar, çok kültürlü veya çok etnik kökenli çatışmalar için çok uygun bir arabuluculuk stratejisidir. Arabulucu, tarafları birleşik bir oturumda bir araya getirmeden önce, bir ön görüşme veya ön arabuluculukta her bir tarafı ayrı ayrı dinler. Ön görüşmenin bir parçası olarak koçluk ve rol oyunları da dahil edilir. Amaç, ortak oturum sırasında katılımcıların karşıtlarıyla nasıl doğrudan konuşacaklarını öğrenmeleridir. Amirler ve astlar örgütsel anlaşmazlıklara dahil olduklarında, bazı özel sorunlar ortaya çıkar. Müzakereli performans değerlendirmesi (NPA) amirler ve astlar arasındaki iletişimi artırmaya yönelik bir yöntemdir. Alternatif bir arabuluculuk modeli olarak özellikle faydalıdır çünkü söylemi teşvik ederken ve anlaşmazlıkları ele alırken amirlerin hiyerarşik gücünü korur [3].
Kulaklarınızı açın
Arabulucunun işi çok zor değildir ancak her zaman aşağıdaki adımları takip etmelidir. Öncelikle, sadece dikkatini verip dinliyormuş gibi görünmek yerine tüm bilgileri dinlemeli ve işlemelidir[4].
Aktif olarak dinleyin
- Konuşmacının söyleyeceklerine odaklanın
- Tüm bilgileri sindirin ve hemen konuşmayın
- Gözlerinizi konuşmacıdan ayırmayın ve vücudunuzu ona doğru tutun
- Başınızı sallayın ve göz teması kurun
- Söylediklerinin bir şekilde onaylanması gerekiyorsa, onaylayın
- Sözel olmayan ipuçları veya duyguların gösterilmesi konusunda tetikte olun
- Empatik olun
- Doğru anlaşılması için tüm bilgileri netleştirin
- Varsayımda bulunmayın
- Onlar bitirdikten sonra tüm bilgileri doğru aldığınızdan emin olmak için her şeyi özetleyin
Neden yukarıdakileri yapmalısınız?
- Herkesin duyulduğunu hissetmesini sağlayın
- Tarafsız aktör olun, herkes size ve süreçlere güvenmeli
- Çatışmayı ve tüm tarafların görüşlerini anlamak
- Anahtar bilgileri alın
- Tüm önemli bilgilerle birlikte çatışmaya genel bir bakış oluşturun; bu, çatışmayı çözebilmeniz için sonraki adımları seçmenize yardımcı olacaktır
Duygu uyanıklığı
Bir arabulucu, konuşmacıların duygusal gösterilerine karşı her zaman tetikte olmalıdır. Duygular, insanların birçoğunun nasıl davranacakları ve konuşmalarda ne söyleyecekleri konusundaki seçimlerini yönlendiren ana etmendir. Duygularımızla konuştuğumuzda ya da hareket ettiğimizde, bu bizi pişman olabileceğimiz çatışmalara ve eylemlere sürükleyebilir. Dolayısıyla, halihazırda aktif olan bir çatışmada, çatışmanın ayrı aktörlerinin duygusal olduğunu bilerek, arabulucular olarak daha fazla çatışmaya yol açabilecek durumları etkili bir şekilde dağıtmaya hazır olmalıyız.
Sorgulama, dönüştürme ve çözüm bulmaya çalışma
Bir arabulucunun bir sorunu çözmeye çalışmayı bırakmadan önce izlemesi gereken son üç adım, olabildiğince çok bilgi almak için açık uçlu ve kapalı uçlu sorularla sorgulama yapmak olmalıdır. Tarafların anlaşmazlıklarının özüne ulaştıkları kısma geldiklerinde, bir arabulucu anlaşamadıkları noktaları birbirlerinin bakış açısını anlayabilecekleri noktalara dönüştürmeye çalışmalıdır[5] [6].