ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Το εργασιακό περιβάλλον έχει αλλάξει προς το καλύτερο τα τελευταία χρόνια, πράγμα που σημαίνει ότι δεν υπάρχει πλέον ανοχή στην τοξικότητα, τον εκφοβισμό ή το κουτσομπολιό, είτε από πλευράς εργοδότη είτε από πλευράς εργαζομένου. Επίσης, σήμερα απαιτείται από τους προϊστάμενους/εργοδότες όχι μόνο να επιβλέπουν, αλλά να επικοινωνούν, να δίνουν το παράδειγμα, να δίνουν κίνητρο, να ακούν τι χρειάζονται οι υπάλληλοί τους, να συμβουλεύσουν σε σημαντικά προσωπικά θέματα ή ακόμη και να εισηγηθούν αλλαγές στις διαδικασίες των εταιρειών/οργανισμών. Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, είναι πολύ σημαντικό να ξέρουν οι εργοδότες πώς να είναι αποτελεσματικοί ηγέτες. Έχοντας υπόψη ότι η ομάδα-στόχος του προγράμματος VETTER είναι όλοι όσοι εργάζονται στον κλάδο της ΕΕΚ, η παρούσα ενότητα έχει σχεδιαστεί ειδικά για να βοηθήσει τους εκπαιδευτές πρακτικής άσκησης, τους μέντορες, τους επαγγελματικούς συμβούλους, τις σχολές ΕΕΚ, τις εταιρείες και τους εργοδότες που εμπλέκονται σε προγράμματα πρακτικής άσκησης να υλοποιήσουν αποτελεσματικά και εποικοδομητικά προγράμματα μαθητείας, τόσο για τους ίδιους/την επιχείρηση όσο και για τους ασκούμενους. Αφού μελετήσαμε τις ανάγκες των εργαζομένων στον χώρο εργασίας και τι περιμένουν από έναν προϊστάμενο, καταλήξαμε στις ακόλουθες σημαντικές γνώσεις/δεξιότητες που απαιτούνται από κάποιον για να είναι ένας αποτελεσματικός ηγέτης: Τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας Τεχνικές ηγεσίας ομάδων Τεχνικές διαχείρισης συγκρούσεων Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης Τεχνικές παρατήρησης Τεχνικές επικοινωνίας και διαμεσολάβησης Τεχνικές διευκόλυνσης Τεχνικές παροχής κινήτρου και ενδυνάμωσης, επικοινωνιακές και διαπροσωπικές τεχνικές για τη διαχείριση συνεντεύξεων, συναντήσεων και προώθηση συμφωνιών Τεχνικές διαπραγμάτευσης για την επίτευξη συμφωνιών με εταιρείες, φορείς και ιδρύματα, τεχνικές αξιολόγησης δεξιοτήτων. Η καθεμία από τις πιο πάνω υποενότητες έχει αναλυθεί με τέτοιο τρόπο, ώστε να παρέχει όλες τις σημαντικές γνώσεις που χρειάζεται ο χρήστης για να εξελιχθεί σε έναν αποτελεσματικό ηγέτη. Παρακάτω θα εξηγηθούν σύντομα τα θέματα και πώς το καθένα συμβάλλει στην επίτευξη του γενικότερου στόχου. Γιατί τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας; Μια σημαντική δεξιότητα είναι η ικανότητα να επικοινωνούμε τις ιδέες μας με σαφήνεια και ακρίβεια. Όταν επικοινωνούμε αποτελεσματικά, μπορούμε να μοιραστούμε όλες τις σωστές πληροφορίες, να ελαχιστοποιήσουμε τις συγκρούσεις και τη σύγχυση, να εξοικονομήσουμε χρόνο και χρήμα, να δημιουργήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους συναδέλφους μας, να επιτύχουμε τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα, να δώσουμε και να λάβουμε τη σωστή ανατροφοδότηση και να βοηθήσουμε στην οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων. Επίσης, με την αποτελεσματική επικοινωνία έχουμε καλύτερα αποτελέσματα, αφού ο δέκτης του μηνύματος παίρνει σαφές οδηγίες και έχει ξακάθαρη εικόνα για το τι πρέπει να κάνει. Από την άλλη, οι κακές δεξιότητες επικοινωνίας έχουν αρνητικές επιπτώσεις. Η κακή επικοινωνία μπορεί να στείλει ασαφή μηνύματα και να εμποδίσει την ανάπτυξη μιας κοινής αντίληψης για τα πράγματα, κάτι που αυξάνει την πιθανότητα αρνητικού αποτελέσματος. Αυτό με τη σειρά του μπορεί να οδηγήσει σε σύγκρουση και τεταμένες σχέσεις. Όχι μόνο αυτό, αλλά τα αποτελέσματα δεν θα επιτευχθούν ή θα επιτευχθούν μόνο εν μέρει, κάτι που θα δημιουργήσει άγχος, συναισθηματική σύγχυση ή απόσπαση της προσοχής στον εργαζόμενο. Γιατί τεχνικές ηγεσίας ομάδων; Ο ρόλος του αρχηγού μιας ομάδας είναι να βοηθήσει τους υφιστάμενούς του να αποκτήσουν την αίσθηση του ανήκειν σε μια ομάδα και να λαμβάνει ασφαλείς, ικανοποιητικές και υγιείς αποφάσεις χωρίς να επιβάλλει τα δικά του ηθικά πρότυπα ή απόψεις. Οι ηγέτες ομάδων πρέπει να βρουν την ισορροπία μεταξύ ενός ισχυρού ηγετικού ρόλου και της δημιουργίας ενός φιλικού περιβάλλοντος για τα μέλη της ομάδας. Οι αποτελεσματικοί ηγέτες έχουν ενσυναίσθηση και σαφήνεια στην επικοινωνία και χρησιμοποιούν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης για να κατανοήσουν τις ανάγκες και τα συναισθήματα των μελών της ομάδας. Ειδικά στις ομαδικές συμβουλευτικές συνεδρίες, ο αρχηγός της ομάδας πρέπει να κρατά την ψυχραιμία του, ακόμα κι αν τα μέλη συμπεριφέρονται με ασέβεια ή επιθετικότητα. Επίσης, πρέπει να τροποποιεί την προσέγγισή του με βάση τις ανάγκες της συγκεκριμένης ομάδας, εξισορροπώντας μεταξύ του αυταρχικού, του δημοκρατικού και του μη παρεμβατικού μοντέλου ηγεσίας (εστίαση, καθήκοντα-στρατηγική και συμμετοχή μελών). Ένας καλός ηγέτης θα πρέπει να έχει δεξιότητες στρατηγικής σκέψης, σχεδιασμού και υλοποίησης παραδοτέων, διαχείρισης δυναμικού, διαχείρισης αλλαγών, επικοινωνίας, πειθούς και επιρροής. Γιατί τεχνικές διαχείρισης συγκρούσεων; Για τους περισσότερους ανθρώπους η σύγκρουση είναι κάτι ανεπιθύμητο και τρομακτικό. Ωστόσο, είναι μέρος της επαγγελματικής και καθημερινής μας ζωής και πρέπει να έχουμε τις δεξιότητες να τη διαχειριστούμε. Όσον αφορά το εργασιακό περιβάλλον, οι αποτελεσματικές τεχνικές διαχείρισης συγκρούσεων μπορούν να βοηθήσουν τον διευθυντή/προϊστάμενο, τα εμπλεκόμενα μέρη και ολόκληρη την ομάδα να περιορίσει τον αντίκτυπο των διαφωνιών στην εργασία. Ουσιαστικά, αυτές οι τεχνικές υποδεικνύουν τι να κάνετε όταν αισθάνεστε ή αναγνωρίζετε ότι κάποια μέλη της ομάδας διαφωνούν/έχουν ένα πρόβλημα μεταξύ τους. Στη χειρότερη περίπτωση, οι τεχνικές αυτές μπορεί να αφορούν καταστάσεις που έχουν ήδη κλιμακωθεί. Οι πέντε βασικές δεξιότητες διαχείρισης συγκρούσεων είναι η επίλυση προβλημάτων, ο συμβιβασμός, η απόσυρση, ο ανταγωνισμός και η προσαρμογή. Γιατί ενεργητική ακρόαση; Στην ενεργητική ακρόαση δίνουμε προσοχή στις λεκτικές και μη λεκτικές ενδείξεις του συνομιλητή μας και απαντάμε κατάλληλα, δείχνοντας ότι είμαστε προσηλωμένοι στην επικοινωνία. Είναι ένα είδος ακρόασης στο οποίο πομπός και δέκτης βρίσκονται στο ίδιο μήκος κύματος. Οι ομιλητές αναγνωρίζουν ότι το μήνυμά τους έχει μεταδοθεί, ενώ οι προσεκτικοί ακροατές λαμβάνουν περισσότερες πληροφορίες και τις κατανοούν καλύτερα. Καθώς η γλώσσα του σώματος μεταφέρει περισσότερα μηνύματα από την ίδια την ομιλία, το να μπορείς να διαβάζεις τη γλώσσα του σώματος είναι μια πολύ σημαντική δεξιότητα, ειδικά για τους αρχηγούς/συντονιστές ομάδων. Επίσης, δίνει τη δυνατότητα στον ακροατή να κατανοήσει το μήνυμα του ομιλητή με μεγαλύτερη ακρίβεια. Αν είστε προϊστάμενος ή έχετε τακτική επαφή με τους συναδέλφους σας, η ενεργητική ακρόαση σας δίνει τη δυνατότητα να κατανοήσετε ζητήματα και να συνεργαστείτε με άλλους για να βρείτε λύσεις, δείχνοντας παράλληλα την υπομονή σας. Η ενεργητική ακρόαση μπορεί να σας βοηθήσει να αναπτύξετε σχέσεις εμπιστοσύνης, να κατανοήσετε καλύτερα τους άλλους και να τους κάνετε να αισθανθούν σημαντικοί. Η ενεργητική ακρόαση στοχεύει στην κατανόηση και όχι τόσο στην απάντηση και την ενσυναίσθηση, θέλει να κάνει τον ομιλητή να αισθανθεί κατανοητός και να του δώσει κίνητρο να βρει λύση στα προβλήματά του. Γιατί τεχνικές παρατήρησης; Οι προϊστάμενοι στον χώρο εργασίας έχουν κάθε δικαίωμα να χρησιμοποιούν την παρατήρηση ως ανατροφοδότηση ή εργαλείο, επομένως δε χρειάζεται να ανησυχείτε ότι η παρακολούθηση του προσωπικού μπορεί να θεωρηθεί κατασκοπεία. Η παρακολούθηση του χώρου εργασίας είναι απαραίτητη αλλά και δικαιολογημένη για διάφορους λόγους. Ειδικά κατά τη διάρκεια της περιόδου ελέγχου των επιδόσεων, η παρατήρηση μπορεί να αποκαλύψει πόσο αποτελεσματικά εκτελεί ένας εργαζόμενος τα καθήκοντά του. Επίσης, οι παρατηρήσεις είναι πολύ χρήσιμες για να γνωρίζουμε αν το παράπονο ενός εργαζομένου σχετικά με τον καταμερισμό εργασίας είναι δικαιολογημένο ή όχι. Τέλος, ένα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα της παρατήρησης είναι ότι βοηθά στη δημιουργία προτύπων για διαδικασίες λειτουργίας ή εταιρικών διαδικασιών που αυξάνουν την αποτελεσματικότητα. Επίσης, η παρατήρηση μπορεί να είναι χρήσιμη όχι μόνο για τον προϊστάμενο αλλά και για τους ίδιους τους υπαλλήλους, οι οποίοι μπορούν να παρατηρήσουν συναδέλφους με μεγαλύτερη εμπειρία σε έναν τομέα. Υπάρχουν σαφή πλεονεκτήματα για τους εργαζόμενους/ασκούμενους, όταν παρακολουθούν πιο έμπειρους εργαζομένους σε δράση, ειδικά στον τομέα της ΕΕΚ. Επίσης, μέσω της παρατήρησης και της δομημένης αναφοράς του προϊστάμενου μπορεί να δοθεί άμεση ανατροφοδότηση στους εκπαιδευόμενους για τις προσπάθειές τους. Όλοι οι εργαζόμενοι σε κατώτερες θέσεις/ασκούμενοι θα πρέπει να παρακολουθούνται τακτικά κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσής τους, με ανατροφοδότηση που βασίζεται σε παρατήρηση των διαπροσωπικών σχέσεων, που είναι η πτυχή που εκτιμούν περισσότερο οι χρήστες των υπηρεσιών. Επομένως, συνιστάται η πρακτική άσκηση να περιλαμβάνει αμφίδρομη παρατήρηση μεταξύ του ασκούμενου και του προϊστάμενου. Αυτό θα καταστήσει τον προϊστάμενο βάση πόρων/γνώσης και υποστήριξης, δίνοντας παράλληλα στον εκπαιδευόμενο αυτοπεποίθηση και εργασιακή εμπειρία. Τέλος, θα δώσει την ευκαιρία στον προϊστάμενο να παρέχει άμεση ανατροφοδότηση στον ασκούμενο και να περιορίσει την προκατάληψη, παρέχοντας εποικοδομητική κριτική για την ανάπτυξη του εκπαιδευόμενου . Γιατί τεχνικές επικοινωνίας και διαμεσολάβησης; Η διαμεσολάβηση είναι μια τεχνική κρίσιμης σημασίας για τη διαχείριση συγκρούσεων, η οποία μπορεί να σας βοηθήσει στην επίλυση διαφωνιών που μπορεί να προκύψουν στην εργασία. Ένας αποτελεσματικός διαμεσολαβητής στον χώρο εργασίας μπορεί να διαπραγματευτεί με τους υπαλλήλους και να επιλύσει ανεπίσημα ζητήματα πριν κλιμακωθούν. Η γνώση τεχνικών διαμεσολάβησης στον χώρο εργασίας είναι χρήσιμη για τη βελτίωση των ικανοτήτων επίλυσης συγκρούσεων, τα πλεονεκτήματά της όμως δεν περιορίζονται σε αυτό, αφού μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια θετική και παραγωγική ατμόσφαιρα εργασίας, να αναπτύξετε μια ευνοϊκή εργασιακή κουλτούρα, όπου οι συγκρούσεις επιλύονται προτού επιδεινωθούν, να εδραιώσετε πιο ειλικρινείς εργασιακές σχέσεις και κυρίως να εξοικονομήσετε χρήματα και χρόνο στην εταιρεία σας, χρησιμοποιώντας άτυπη διαμεσολάβηση αντί για επίσημες διαδικασίες που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε νομικές διαμάχες. Η ανάπτυξη τεχνικών επίλυσης συγκρούσεων μπορεί να συμβάλει στην αποτελεσματικότητα της διαμεσολάβησης στον χώρο εργασίας. Οι τεχνικές που θα αναλυθούν στη συνέχεια θα σας εξηγήσουν πώς να χρησιμοποιήσετε τη διαμεσολάβηση για να επιλύσετε με επιτυχία τις συγκρούσεις, να καλέσετε τους υπαλλήλους να συζητήσουν τις διαφορές τους, να εξηγήσετε με σαφήνεια ποιος είναι ο στόχος της διαμεσολάβησης, να παραμείνετε ήρεμοι σε όλη τη διαδικασία διαμεσολάβησης, να χρησιμοποιήσετε τις δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης για να κατανοήσετε καλύτερα τη διαφωνία, να αποφύγετε τις διακοπές κατά τη διάρκεια της διαδικασίας και να εστιάσετε στο μέλλον αντί σε αυτό που έχει ήδη συμβεί. Γιατί τεχνικές διευκόλυνσης; Η διευκόλυνση της επικοινωνίας είναι ένα σημαντικό κομμάτι σε οποιοδήποτε εργασιακό πλαίσιο, ενώ μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε διαπολιτισμικά περιβάλλοντα, επειδή μπορεί να άρει τα εμπόδια και να διευκολύνει την αποτελεσματική ανταλλαγή πληροφοριών. Αν ο διευκολυντής χρησιμοποιεί σωστά αυτές τις τεχνικές, μπορεί να δημιουργήσει έναν πιο παραγωγικό και αρμονικό χώρο εργασίας, που είναι ο στόχος κάθε οργανισμού. Η επίλυση προβλημάτων, ο χειρισμός παραπόνων και άλλες εργασίες μπορούν να γίνουν πολύ πιο αποτελεσματικές από έναν καλό διευκολυντή. Η διευκόλυνση της επικοινωνίας συνεπάγεται τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος ή κουλτούρας που ενθαρρύνει την επικοινωνία, αλλά και που αφαιρεί τυχόν εμπόδια στην επικοινωνία μεταξύ των συναδέλφων. Μερικά παραδείγματα τεχνικών που μπορούν να εφαρμόσουν οι διευκολυντές σε περιπτώσεις κακής επικοινωνίας είναι η πραγματοποίηση υποχρεωτικών ομαδικών συναντήσεων, η δημιουργία ενός ημερολογίου συναντήσεων, η τήρηση πρακτικών, η δημιουργία ενός χώρου όπου τα άτομα να μπορούν να μοιραστούν τις ιδέες τους, η εξάλειψη των περισπασμών, η δημιουργία ενός περιβάλλοντος φιλικού προς την επικοινωνία, η διασφάλιση της συμμετοχής όλων των εμπλεκομένων και, το πιο σημαντικό, η κινητοποίηση όλων των μελών της ομάδας, ώστε να συμμετέχουν σε δραστηριότητες που θα τους βοηθήσουν να μιλήσουν μεταξύ τους και θα προάγουν τη γενική επικοινωνία . Ένας διευθυντής/συντονιστής πρέπει να είναι οργανωμένος και προορατικός, ώστε να διευκολύνει την επικοινωνία της ομάδας, πρέπει να πραγματοποιεί τακτικές συναντήσεις και να διασφαλίζει ότι όλοι έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους. Επιπλέον, πρέπει να είναι διαθέσιμος να απαντά σε ερωτήσεις και να αναθέτει εργασίες έγκαιρα και αποτελεσματικά. Οι διευθυντές μπορούν να διευκολύνουν την επικοινωνία με διάφορους τρόπους, ωστόσο υπάρχουν συγκεκριμένες τεχνικές που πρέπει να χρησιμοποιούνται ανάλογα με την περίπτωση – οι τεχνικές διευκόλυνσης δεν μπορούν να χρησιμοποιούνται κατά προτίμηση. Στη συνέχεια, παρατίθενται ορισμένες σημαντικές τεχνικές και υποδείξεις που πρέπει να λάβουν υπόψη οι διευθυντές/προϊστάμενοι, ώστε να διευκολύνουν αποτελεσματικά την επικοινωνία.